ホテルリネンサプライ リッチモンドホテル様

ビジネスホテル 3年連続 顧客満足度1位

ビジネスホテル 3年連続 顧客満足度1位

全国に45カ所(※)を抱えるホテルチェーンであり、ホスピタリティの高さにも定評があるリッチモンドホテル様。
昨今では東京スカイツリーの目の前という好立地を誇る「リッチモンドホテル プレミア押上」、浅草寺を眼下に望み、
サービスではムスリムの宿泊者向けにハラル対応メニューも取り扱う
「リッチモンドホテル プレミア浅草インターナショナル」など、観光立国化を牽引する存在となっています。
(※)2018年9月現在

リッチモンドホテル様の写真

要求に応えるだけでなく、提案もある。他に類を見ないステークホルダー

ヤマシタに感じているメリット

  • お客様目線による高い品質の要求に応えられる
  • 日々の迅速な対応のみならず、営業から積極的な提案がある
  • 常に改善の姿勢が見られる

リネンにも特別なこだわりを持っているというリッチモンドホテルがヤマシタに求めるもの、そしてヤマシタがどのようにお応えしてきたか、本部の山本部長と西村横浜西東京地区統括支配人にお聞きしました。
(聞き手:ヤマシタ代表取締役社長 山下和洋)

肌に触れるものだから、リネンは糸の細さにまでこだわる

山本部長

山下:リッチモンドホテル様はJCSI(日本版顧客満足度指数)調査のビジネスホテル部門」において、顧客満足度第1位を獲得されました。おめでとうございます。この2018年で4年連続1位を取得されていますが、顧客満足度の維持・向上においてリネンはどのような役割を果たしていますでしょうか。

山本部長(以下、山本氏):
私どもは品質には非常にこだわりを持っています。肌に触れるものですから、コストよりもお客様目線でナーバスと言えるほど細かくチェックしますね。パジャマやシーツなら、糸の細さや数などもすべて営業の方にお伝えし、そのレベルのなかでご提案をいただきます。そして実際に使ってみたり、触れたりして決定しています。ピローや掛け布団といったものとの組み合わせも、すべてセットで打ち合わせをしながら考えていきます。

山下:なるほど、お客様としては非常に嬉しい配慮ですよね。ただ、コストのほうを重視する企業も多いなか、御社ではなぜそこまでリネンの品質にこだわりをお持ちなのでしょうか。

山本氏:顧客満足というのは、創業当時から脈々と受け継がれているリッチモンドのこだわりです。中途半端な商品は使えないと誰もが考えていますし、仮に品質を落とすようなことがあれば、80万人もいらっしゃる会員様に対してこんなに失礼なことはありません。売上が振るわないから固定費を下げて利益を出そうといった発想がそもそもないのです。クオリティを下げたことはありませんし、逆に上げていきたいと考えていますね。

ヤマシタの「品質」と「人」は、他社と何が違うのか

西村横浜西東京地区統括支配人

山下:ヤマシタも創業からずっと、品質重視でサービスを提供できるようすべての工場で徹底してきました。御社と共通の思いでつながっているようで、とても嬉しく感じています。実際、弊社のリネンの品質にはご満足いただけていますか。

西村横浜西東京地区統括支配人(以下、西村氏):
ヤマシタ様のリネンの品質は他のリネンサプライ業者と比較しても非常に高く、満足しています。品質の高いものを日々納品していただけるだけでなく、劣化の見極めも早い段階できっちり計算いただいているなと感じます。業者としてはギリギリまで使い切るほうがコスト的には良いですから、こちらから指摘してやっと新品に替えるというケースが多いのですが、ヤマシタ様の場合はきちんと見て替えていますよね。

山下:貢献できていてよかったです。現場の社員の“目”が本当にすごいんです。工場に行ったときに見ていると、社長でありながら「品質基準が高いな」と思ってしまうことがあるくらいです。

西村氏:いくらこだわったリネンを採用しても、お客様に「タオルが薄っぺらい」「ガウンがペラペラだ」と思われてからでは本当に遅いのです。その前に見極めていただけるのは高く評価しています。それと、営業の方のパートナーとしての対応にも感謝しています。

山下:具体的にはどのような点でしょうか。

西村氏:ホテルでは日々、さまざまなことが起こります。たとえばリネンにお客様の私物が混入してしまった、気づかずボロボロになってしまったけれども出てきたということもあるでしょう。100%完璧ということはありませんから。それでも正直に、かつ迅速に申し出ていただけるということです。そうしていただけると私たちもお客様に説明ができますし、最終的には信頼につなげていくこともできます。トラブルがあって、お詫びをして終わりではないのです。だからこそ、正直さや迅速な対応をきちんと遂行してくださるところとお仕事をしたいと考えています。そうした意味で、ヤマシタ様はステークホルダーとして手を組む会社としては、ベストだと考えています。

山下:ありがとうございます。

山本氏:会社対会社、人対人の関係性なんですよね。ホテルが建設ラッシュとなっている今、リネンサプライ業者の中には「手が足りないのでそこまで対応できません」という会社もあります。営利を最優先でやっていらっしゃると思うのですが、それでもキャッチボールをしているのにボールが返ってこない、具体的にいえば改善を依頼しても改善できるかできないのかがわからないのでは困ります。

山下:確かに、それではいつまで経っても問題が改善できませんね。現場の方々にも負担が大きそうです。

山本氏:そうなんです。一番の問題はお客様に十分なサービスができなくなるというところなのですが、仮にリネンに問題があったり、忘れ物があったりした場合、窓口となるのはフロントの者です。お客様が強くおっしゃるお気持ちも理解できますが、それでもこうしたことが起こる可能性はなくさなくてはいけないと考えています。だからこそ、リネンサプライ業者へのお願い事も出てくるのです。

ホテル側から要求するだけでなく、営業からの提案がある

山本氏:私たちから「こういうものを作ってほしい」「こういうふうにしてほしい」というご相談をよくさせていただいているわけですが、逆に私たちにご提案いただけるのはヤマシタ様くらいですよ。

山下:そうですか、ありがとうございます。最近ではどんな提案があったか、具体的にお聞きしてもいいですか。

山本氏:「今度こういうタオルが出たのですが、いかがですか」「クオリティを上げるにはこういうことをされたらいかがですか」といった感じですね。品質についても、決して上げるだけではないのが参考になりますね。品質を下げずにコストダウンにつながる方法を「今はこういうものが主流ですが、ご検討いただけませんか」などと提案していただける。私どもも人材不足が叫ばれる業界ですから、効率良くできるようなアイデアがあるなら歓迎します。こうしたことを営業の方がよく話してくださるのは、ヤマシタ様だけです。

山下:私たちにとっては、お客様へのご提案は当たり前のことなんです。ですから、提案することでご評価いただけているということを、ほとんどの営業担当者は認識していないと思うんです。嬉しいお言葉、感謝いたします。社内で共有させていただきますね。

課題を改善し続ける工場、現状に満足しない姿勢に共感

山下:ヤマシタではよくお客様を工場にお招きして、実際に作業現場をご覧いただいています。御社にもお越しいただきましたが、どんなふうに思われましたか。

西村氏:今まで複数のリネンサプライ業者の工場に訪問していますが、ヤマシタ様の場合は非常に綺麗であること、効率よく作業できていることが印象的でした。ほかの会社さんの工場ですと「こうしたほうがいいのに」と思える点があって聞いてみると「そうなんです、それが課題なんです」と言いながら、改善する施策が打てていない。ヤマシタ様の場合はおそらく、これまでそうした改善をひとつひとつ行って、経験を活かして来られたのだろうと思いました。

山本氏:工場見学に行くと必ず、先程もお話ししたような提案をいただくんですよね。工場そのものがしっかり改善を行っているわけで、だからこそ営業の方も自信を持って提案ができるのではないでしょうか。

山下:酒々井工場では昨年、私が直接「カイゼンプロジェクト」を推進していました。現場の社員が自分で改善すべき課題を見つけて提案をする、ということを半年ほど続け、現在では事業本部長が継続しています。そういった部分を感じていただけたのかもしれません。

西村氏:工場のあちこちから、現状にただ満足しているわけではない、ということが伝わってきました。私たちもそういった思いでサービスを行っていますので、非常に共感しました。

山下:ありがとうございます。弊社では年に1回、社員総会を開催しているのですが、そこで必ず「変化し続ける者だけが生き残れる」という言葉を伝えているのです。変化しないと良いサービスはできませんし、時代に取り残されてしまいます。ずっとそれを伝え続けてきて、こうしたご評価をいただけるのは本当に嬉しいことです。

パートナーとして、Win-Winの関係を築きながら需要増に対応していく

山下:今後、ヤマシタに求めるものはどのような点でしょうか。

山本氏:弊社では毎月、清掃やリネンといったお客様のサービスに直結する部分の課題を見つけ、改善するための定例会を行っています。ヤマシタ様にも毎月出席いただいていますが、課題はネガティブなテーマのはずなのに「では、こういうふうに改善しましょう」と前向きな意見を交わすことができて手応えを感じているところです。東京オリンピックに向けてお客様が右肩上がりで増えていくなか、協力会社の皆さんとWin-Winの関係を築いていかなければ、リッチモンドホテルはサービスの品質を維持していけないと考えています。今後も継続していきたいので、ぜひご協力ください。

山下:はい、もちろんです。改善の内容によってはすぐに対応することが難しいケースもあるかもしれませんが、私もしっかりと情報を共有し、必ずお客様の期待に応えられるよう努力いたします。

写真左から
ヤマシタ:山下
リッチモンドホテル:山本部長、西村横浜西東京地区統括支配人